酒店管理入门指南：从服务员到总经理的四个层次

酒店管理入门指南：从服务员到总经理的四个层次

酒店管理就像酿造一瓶好酒，需要层层把关，每个环节都马虎不得。今天我们就用大白话，把这事儿掰开揉碎了讲清楚。

酒店管理的四个层次

酒店的管理架构通常呈金字塔形状，从塔底到塔尖，由宽变窄。越往上走，管理的难度越大，管理的幅度反而越小。目前国内酒店普遍采用直线职能制，这种体制下，任何一级人员——不管是领导、管理人员还是服务员——都要明确自己的业务范围、工作职责，以及应该具备的技能和知识。整个酒店大致分为四个层次：

第一层：服务员操作层

这一层是酒店最基础的部分，相当于白酒的"基酒"。酒店要为客人提供高质量的服务，最终都得通过服务员来体现。服务员的素质、个人形象、礼仪礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧，这些都是提高服务质量的重要条件。每个服务员都要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、质量标准，以及应该掌握的服务技能和理论知识。这一层直接向主管或领班负责。

第二层：督导层

这一层相当于白酒酿造中的"品酒师"角色。主管和领班主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查服务是否符合酒店的质量标准。督导层还要随时协助本班服务员进行工作，甚至在忙不过来的时候亲自顶上去。特别是在服务高峰时段，或者人手不够的情况下，领班必须亲自参与服务。因此，领班必须拥有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，也是服务现场的组织者和指挥者。如果领班的服务水平不行，就失去了领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

第三层：部门经营管理层

这一层好比是白酒勾兑师，负责把各个要素调配到最佳状态。部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理，不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，还要熟悉掌握部门的服务标准和服务程序，同时具备实际工作经验和服务技能。部门经理对总经理负责。

第四层：总经理决策层

这一层相当于酿酒大师，把控全局方向。酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，总经理还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

酒店管理的六项基本原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作：

第一，对直接上司负责的原则。 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

第二，二线为一线部门服务的原则。 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识和服务意识，保障一线部门的工作顺利进行。

第三，授权的原则。 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

第四，时间管理原则。 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都有时间要求。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也有时间规定。这就要求管理人员牢固树立时间就是金钱的观念。

第五，沟通协调原则。 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级之间、部门与部门之间、部门内部的有效沟通和主动沟通，保证沟通顺畅。

第六，目标原则。 目标是每个管理人员必须遵守的要求，对确立的目标每个管理者都要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

酒店管理十要素

这十要素可以说是酒店服务的"黄金法则"，每一条都值得细细品味：

一个宗旨： 顾客是上帝，要让客人成为回头客。

两个态度： 用心、微笑。

三让、三轻： 让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤： 眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净： 工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到： 客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样： 外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声： 欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务： 站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范： 服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动： 主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

常见问题解答

问：酒店管理具体学些什么？

答：酒店管理涵盖的内容相当广泛，包括前厅管理、客房管理、财务管理、工程管理等多个部门的知识。如果想系统学习，建议报考"旅游与酒店管理"相关专业，在学校里可以全面掌握这些知识。也可以参考专业的酒店管理资料库，先了解自己最想学的是哪一块，再有针对性地深入学习。

问：酒店的直线职能制管理是什么意思？

答：直线职能制是一种管理架构，简单来说就是既有垂直的领导链条（直线），又有按专业分工的管理部门（职能）。在这种体制下，每个人都有明确的上级，指令从最高层一级一级往下传，同时各个职能部门提供专业支持。这样既能保证指挥统一，又能发挥专业优势。

问：督导层在酒店中具体做什么？

答：督导层就是主管和领班，他们是连接管理层和服务员的关键环节。主要工作包括：安排当天的服务任务、监督服务员的工作质量、随时检查服务是否符合标准。忙的时候，他们还要亲自上阵帮忙服务。可以说，督导层既是管理者，也是服务标兵。

问：酒店为什么要强调"二线为一线服务"？

答：一线部门直接面对客人，客人的需求就是命令。如果二线部门（比如工程、财务、人事等）不能配合好一线，服务就会出现断层。比如客人房间空调坏了，如果工程部不及时维修，前台再怎么道歉也没用。所以二线必须树立服务意识，保障一线工作顺畅。

问：酒店管理的十要素中，"六个一样"怎么理解？

答："六个一样"体现的是服务的稳定性和一致性。不管客人是外宾还是内宾、是生客还是熟客、是闲时还是忙时、是有检查还是没检查、是领导在还是不在、客人态度好还是不好，服务标准都不能打折扣。这就像酿酒，不管哪一批次，品质都得保持稳定。

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